记者谢奀国实习记者丰凤鸣报道
近日，中国银保监会福建监管局通报了2021年辖区内银行业消费投诉情况。数据显示，去年全年，该局系统共转送银行业消费投诉2822件，同比上升50.5%。其中，兴业消费金融投诉最多，达368件，占总投诉量的13%。
据悉，借助兴业银行的网点优势，线下大额贷款是兴业消费金融的主要产品。公开数据显示，截至2020年12月末，兴业消金线下业务贷款余额为393.20亿元，在总贷款余额中的占比为96.08%。
大额产品使得兴业消费金融公司的资产规模快速扩张，并很快在行业中跻身头部。数据显示，截至2018年、2019年和2020年末，兴业消费金融的贷款余额分别为206.94亿元、342.6亿元和409.24亿元。2021年上半年，兴业消金实现净利润10.24亿元，同比增长91.7%，跻身持牌消金前三。
然而，这一业务模式，也给兴业消费金融带来了风险隐患。行业人士指出，相比线上展业，线下模式可能存在业务员放松资质审核、收取额外费用等问题。据梳理，黑猫投诉平台上，截至目前和兴业消费金融相关的投诉共629件，主要涉及收取手续费、利息偏高、无法提前还款、过度催收等问题。“合同约定放款6个月内不得要求提前还款，这就是霸王条约。业务员也没有提前告知。”
针对消费者投诉的问题及处理情况，记者联系了兴业消费金融方面相关人士，并发去采访函。截至发稿，兴业消费金融方面尚未给予回复。
线下大额贷款类业务乱象多
通报显示，2021年，福建银保监局系统共转送银行业消费投诉2822件，同比上升50.5%。其中，投诉量居前5位的银行业金融机构依次为:兴业消费金融公司368件、工商银行312件、邮储银行220件、农业银行198件、建设银行163件。以上5家机构的投诉量占银行业金融机构全部投诉量的44.7%。
银行业消费投诉反映的突出问题主要是个人贷款类纠纷、银行卡储蓄业务纠纷、信用卡纠纷。兴业消金、工商银行、兴业银行的个人贷款类纠纷投诉量最为突出。其中兴业消金的个人贷款类纠纷投诉量居首位，为366件，约是排名第二的工商银行(182件)的2倍。
兴业消费金融为何个人贷款类业务投诉量突出？这可能和该公司的业务模式有关。中诚信国际发布的兴业消费金融2021年跟踪评级报告显示，截至2020年末，兴业消费金融的贷款金额主要集中在10-20万元的区间内，占总贷款的92.30%。“与同业相比，兴业消费金融的单户金额相对较高。”中诚信国际在评级报告中指出。
据了解，兴业消费金融的主要产品为“家庭消费贷”，该产品是一款针对具有稳定还款来源的群体发放的个人及家庭在旅游、教育、婚庆、装修等除购房、购车以外的消费用途的信用贷款，主要由直销团队采用“上门收件、亲核亲访”模式展业线下推广。即兴业消费金融大部分的贷款放给了线下大额业务。
同时，兴业消费金融线上业务也开展5万元以下的小额贷款。兴业银行2018年财报披露，兴业消费金融致力于实现线上线下两翼齐飞的发展格局，积极发力互联网金融，以“空手到”APP产品为起点，打造了一系列便捷的线上产品，为线下客户拓展形成补充。
不过，从数据来看，目前兴业消费金融的线下业务占比仍是大头。截至2020年末，该公司线下业务贷款余额为393.20亿元，在总贷款余额中的占比为96.08%。2020年兴业消费金融发放线下业务贷款的笔均金额为15.10万元，相比之下，2020年公司发放线上业务贷款的笔均金额仅有0.25万元。截至2020年末，公司线上业务贷款余额为16.05亿元，在总贷款余额中的占比仅为3.92%。
从消费投诉看，线下大额业务模式也隐藏着不少麻烦。有从业人士分析指出，尽管线下面签有利于确认客户贷款申请意愿真实性，并对客户的还款能力、贷款用途等进行审核、调查。但现实情况是金融机构很难切实监督用户获取贷款后合规使用。上述人士指出，消费金融的主要用户群来自商业贸易或批发零售、加工制造业等。因此，大额消费贷款产品的实质用途很可能是小微主体用于生产经营、资金周转。而贷款用途管理缺位的现象在一些大额产品中一直存在。
资料显示，2020年10月，兴业消费金融就曾因未尽贷款“三查”职责，违规发放不符合消费用途贷款，被泉州银保监分局处以50万元罚款。这也是兴业消费金融开业来收到的首张罚单。
此外，因是线下进件，业务的办理过程中也存在更多人为操作的空间。例如，一些信贷员为完成放款量指标，对资金用途审核会有意放宽，“甚至业务员清楚借款人员不符合资质，或是明知资金要流向不合规的地方，也可以帮助其进行包装。当然，最后的资金成本也更高。这背后都是隐藏的风险。”
而这些成本最终都将由借款人承担。记者注意到，在黑猫投诉平台，不少消费者表示，成功在兴业消费金融办理贷款后，业务员或是中介会收取一笔数千元至数万元不等的费用，收费的名义有“手续费”、“管理费”、“代办费”等。
例如，一位用户表示，其于2021年12月29日通过中介向兴业消费金融贷款10万元用于周转。贷款期间，中介表示该用户的征信不佳，要求收取一定的手续费。最终该笔贷款成功下发，贷款用途显示为“房屋装修”。期间中介向该用户收取了16500元的手续费，实际到账83500元。
记者注意到，2021年11月2日，兴业消费金融发布的最近一期个人消费贷款资产支持证券说明书披露，此次拟发行20.88亿元ABS产品。借款人平均合同金额为17.17万元，加权平均贷款年利率20.25%。本期ABS的底层资产涉及的产品为“家庭消费贷”，贷款用途中占比最大的是“装修”，合同金额占比达46.81%。
用户质疑高息却无法提前结清
这类疑似“砍头息”的费用，无疑推高了借款人的综合贷款年化利率水平。
借款人郭先生表示，其在兴业消费金融申请了一笔10万元的家庭消费贷，借款用途是“装修，家庭日常消费，家具家具”，分36期还款。“当时业务员说好的利息是7厘，但是贷款下来后，合同显示年化利率22.8%”，月还款金额为3860.56元。此外，该业务员向郭先生收取了一笔11500元的管理费。若扣除该笔费用，以88500元为本金，计算可得该笔贷款的年化利率达到了32.12%。
在发现贷款利率与业务承诺的数额不符后，不少用户立即提出提前结清贷款，并表明愿意承担因提前结清产生的违约金。不过，用户却发现在APP内无法提前结清。而客户经理表示，只能等到满半年后才可以申请提前还款，并称，这是借款合同约定的。
此时，用户翻看电子合同发现，借款合同第四部分第四条显示，“申请人在放款后的六个月内原则上不得要求提前还款。”
对此用户表示无法接受。据用户称，在确认放款前，业务员向其告知了借款金额、年化利率，以及具体的还款计划表，但是并未告知必须使用6个月后才可以提前还款。“我要求一次性结清剩余欠款本金，经不起每日产生的利息。麻烦兴业消费金融给个说法，不让提前还款就是霸王条约。”一位用户投诉称。
记者注意到，近日，有消息称，为倡导合理信贷消费，切实保护消费者合法权益，兴业消费金融“兴才计划”首度推出了“90天无条件退贷”服务。“兴才计划”高等教育贷款在核准后90天内可无条件退贷，并全额返还利息。家长在贷款核准后有充分时间谨慎思考，如对贷款成本等因素有所顾忌，或认为不符合实际需求，可以选择退贷，而过程中产生的资金流转、人力等成本由兴业消费金融承担。
资料显示，“兴才计划”是兴业消费金融针对教育场景推出的高等教育贷款，于2020年上半年上线，该产品属于纯线上的信用贷款，最高额度为20万元，在兴业消费金融微信公众号中即可申请。记者在“兴才计划”申请页面看到，“贷款核准后90天内可无条件退贷，利息全额返还。”
同属于兴业消费金融旗下贷款产品，为何在消费者权益保护方面政策迥然不同？就消费者投诉的问题及处理情况，记者联系了兴业消费金融方面相关人士，并发去采访函。截至发稿，兴业消费金融方面尚未给予回复。
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