近日，有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等，还有顾客被打上了“喜欢在APP上投诉”的标签。
对此，海底捞回应称，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充，但禁止对顾客体貌特征进行备注。
我们可以看一下海底捞的会员信息系统，收集了哪些信息：
1、基本信息类：如昵称、姓名、电话、邮箱、性别、生日、年龄段。
2、会员信息类：如会员级别、捞币、折扣、归属门店、
3、消费信息类：消费总金额、就餐类型、总到店次数、月均到店次数、本店到店次数、全公司到店次数、平均单次消费金额、本店到店频率、全公司到店频率、就餐时间段、排名等。
4、个性信息类：如喜好菜品前五名、个性需要前五名、体貌特征、历史个性需要、历史体貌特征。
大家都对前3项信息习以为常，舆论焦点在于“客户的体貌特征”和“喜欢在APP上投诉”这两个标签，即第4类的个性信息。
“喜欢在APP上投诉”这个标签，本意可能是提醒要注意服务质量，但却事与愿违。
给客户打个标签很容易，但如果只是简简单单的做个标注了事，难免把会员管理形式化，起不到应有的效果，也达不到设立这个标签的目的。
商家能否把投诉问题拆解开来，客户喜欢投诉。她为什么投诉？投诉的是什么？是产品？是服务？是就餐环境？还是价格？接到投诉时，一线员工如何处理，做了哪些临时应对？有没有比较成型的类似问题的应对措施。如果没有，企业是否应该着手进行整理和总结，以便第一时间缓解、平复客户的情绪，避免投诉事件的激化。了解了投诉的原因以后，企业的应对措施又是什么？
投诉逐层拆解，问题逐个解决，让客户来帮企业发现自身看不到的问题，才能进一步提高企业的竞争力。显然，能否把每一次投诉都转化为企业提升的契机，非常考验企业的自我驱动能力。
事实上，其实我们每个人都被打了无数的标签。
商家要想实现更大的营收，了解客户的精准需求就非常重要。
要了解客户的精准需要，就不得不提“用户画像”，即用户信息标签化，通过收集用户的社会属性、消费习惯、偏好特征等各个维度的数据，进而对用户或者产品特征属性进行刻画，并对这些特征进行分析、统计，挖掘潜在价值信息，从而抽象出用户的信息全貌。
有了这些数据，商家就可以非常精准的锁定目标客群，从而达到事半功倍的营销效果，也让产品的设计和生产有的放矢。
纵览成功的产品案例，他们服务的目标用户通常都非常清晰，特征明显，在产品上就是专注、极致，能解决核心问题。比如苹果的产品，一直都为有态度、追求品质、特立独行的人群服务，赢得了很好的用户口碑及市场份额。
又比如豆瓣，专注文艺事业十多年，只为文艺青年服务，用户粘性非常高，文艺青年在这里能找到知音，找到归宿。
所以，给特定群体提供专注的服务，远比给广泛人群提供低标准的服务更接近成功。
其次，用户画像可以在一定程度上避免产品设计人员草率的代表用户。代替用户发声是在产品设计中常出现的现象，产品设计人员经常不自觉的认为用户的期望跟他们是一致的，并且还总打着“为用户服务”的旗号。这样的后果往往是：我们精心设计的服务，用户并不买账，甚至觉得很糟糕。
说到产品的设计，华为任正非的内部讲话，言犹在耳：“谁来呼唤炮火，应该让听得见炮声的人来决策。”
那么如何让产品的设计部门听到“炮声”？一方面，设计人员应该亲临一线，另一方面就需要精准的客户画像。
海底捞对于个性标签的设置，是否真的让他们的产品设计听到了炮声。听到了炮声以后，后方的炮火是否进行了精准的修正、支援以及覆盖——这是每一位企业管理者都应认真思考的问题。